교촌치킨아.. 우리 헤어져.

치킨업계의 신화라고 할 수 있는 교촌.
 

치킨업계 큰 손 BBQ, BHC와 더불어 삼대장격으로 대우받으며

2017년엔 전국 가맹점 매출 1위를 올킬하는 전설적인 위업도 보여주었다.

 

이런 교촌이 얼마 전 가격을 인상해 대중에게 차가운 시선을 받고 있는데
 

전 메뉴에 걸쳐 3천원의 가격 인상을 단행하게 되면서
 

인기 메뉴라고 할 수 있는 콤보 시리즈의 경우 2만 3천원이라는 가격이 되었다.
교촌의 경우 매장별로 4~6천원 사이의 배달비를 상시로 받고 있어서
인기 메뉴인 허니 콤보를 배달 주문할 경우 2만 7천원~2만 9천원이라는 가격으로 치킨을 먹게 되는 것이다.
사실상 치킨 3만원 시대가 눈 앞에 온 것.
 

사실 교촌은 2021년 11월 이미 한 차례 치킨 가격을 인상한 바가 있다.
이 때 교촌의 가격 인상을 기점으로 기타 치킨 브랜드도 일제히 가격을 올렸다.
이미 교촌이 가격적으로 치킨 업계에서 최고가의 포지션에 있기 때문에 기타 브랜드 입장에서는 동반 인상에는 아무 부담이 없는 것.
 

2021년 겨울은 카타르 월드컵 개최로 치킨 특수가 예상됐고
겨울에 열리는 월드컵이다보니 홀에서 먹는 매장이 주력인 브랜드보다 배달이 주력인 브랜드의 매출 상승이 예상됐다.

더불어 한국 대표팀의 원정 16강 진출로 매출은 더욱 증가하여
전체 외식업의 매출은 하락하는 가운데 치킨만 6.3% 상승이라는 기염을 토해내기도 했다.
월드컵 특수 직전 가격을 올린 교촌에겐 아주 신나는 2021 연말이었을 것이다.
 

교촌은 배달팁을 업계 최초로 적용한 브랜드이다.
배달팁을 받겠다고 나선 당시의 상황이, 배달서비스 플랫폼이 난립하며
기존에는 없었던 배달수수료라는 것을 점포에서 내기 시작한 시점이다.
 
당시 교촌의 논리는
배달수수료를 내야하는 가맹점주의 부담이 커지므로, 치킨값을 못 올리면 배달비라도 받아야한다는 것이었다.
그런데 소비자 입장에서는 치킨값을 올리든, 배달비를 받든 똑같이 내가 치킨을 사먹는 가격이 오르는 것이다.
 
하필 이 때 교촌이 배달비를 받기로 한 것은 어떤 전략 때문이었는지는 모르겠으나
결과적으로 상당한 패착이었다고 생각한다.
 

 
이 때를 기점으로 치킨을 제외한 대형 프랜차이즈와 각종 외식 업체에서도 배달 플랫폼에서 주문 시에 배달비를 받기 시작한다.
이로 인해 배달업계는 무한 경쟁 시스템화가 되었다.

속칭 딸배라 일컫는 라이더, 자영업자는 그 중 물론 돈을 벌어 간 이가 있겠으나
많은 자영업자와 라이더의 입장에서는 수수료 출혈과 지나친 경쟁 속에 노동 대비 수입이 부족한 현실에 이르고 만다.
 
소비자의 입장은 어떤가,
배달플랫폼이 너무나도 편하고 다양한 서비스를 제공하는 것은 맞지만
자고 일어나면 오르는 배달팁과 음식 가격에 입이 떡 벌어지는 경험은 다들 해봤을 것이다.
 

이러니 자영업자도, 라이더도, 소비자도 점점 배달플랫폼을 이탈하고 있다.
물론 이 모든 일이 교촌이 배달팁을 받아서 생긴 일은 아니다.
배달플랫폼의 급성장과 그에 따른 성장통은 우리나라 외식 산업에서는 분명 일어났을 일이었다.
 
다만 교촌이 가맹점주의 부담을 이유로 올린 것이 치킨값이었다면 배달팁 상승 레이스가 지금처럼 가파르지 않았을 것 같다.
코로나19라는 특수한 상황 속에서 납득할만한 수준으로 외식업계의 배달서비스와 관련한 성장이 이루어졌다면
소비자들이 지금처럼 가격에 대한 부담만 느끼고 외식물가, 배달비 상승에 대해 납득해주지 않았을까?
 
또, 교촌은 가맹점포의 수를 1,000개 내외로 계속 유지하며 가맹점주의 이익을 보전해주는 것으로 알려져 있다.
타 브랜드에 비해 극히 적은 점포를 관리하는데, 교촌의 점포 관리는 제대로 이루어지고 있을까?
 

배달비를 받기 시작하면서 곳곳에서 일어난 가맹점주의 일탈 행위들은 소비자의 질타를 받기에 넘치는 것이었다.
 
필자도 2018년 당시에 실제로 경험한 바 있는 것이다.
플랫폼이 아닌 전화로 매장에 포장 주문을 요청했고 매장에 도착을 하니,

두 마리에 대한 각각의 '포장비'를 '현금으로' 낼 것을 요구받은 바 있다.

이에 필자가 모든 매장이 그런 것이냐, 본사의 지침이냐고 묻자 해당 점포에서 '그렇다'고 대답한 바 있어
포장된 치킨을 매장에 두고 본사 고객센터와 통화를 하며 30분 이상의 실랑이를 벌이다가
결국 '포장비'를 '마리당' '현금으로' 받는 것에 대해 어떠한 본사의 지침도 없음을 확인했다.

 

이와 관련해서 당시 필자와 유선으로 통화한 고객센터의 직원, 해당 점포의 직원 및 점주의 사과는 일절 없었다.
당시에는 그런 부분을 중요하게 생각하지도 않았고,
결과적으로는 무리한 추가 비용에 대한 지불도 하지 않았으므로 대수롭지 않게 넘어갔다.
물론 그 매장은 다시는 이용하지 않았지만.
 
허나 후에 위의 기사와 같이 배달료 부과 이후 가맹점주들의 일탈 행위는 교촌 매장 전반에 상당히 빈번했던 것으로 보인다.
이에 교촌 본사 측에서는 본사의 지침이 아니라고만 할 뿐
가맹점에 대한 패널티나 이미 그렇게 무리한 추가요금을 지불한 소비자에 대한 보상은 일절 없었다.
 
같은 브랜드라도 치킨이 점포마다 맛이 다르다고 하는 것은 교촌만의 문제가 아니니,
그 점포가 1,000개든 5,000개든 분명 많다고 할 수 있기 때문에 이해할 수 있는 부분이라도
어떻게 그렇게 대놓고 소비자를 기만하는 행위에 대해 '본사 지침 아님ㅇㅇ' 이 정도의 해명으로 넘어갈 수 있는지.
전국 진출 프랜차이즈임에도 이해할 수 없는 행보를 보인 것이 참으로 안타까울 뿐이다.
 

 
가맹점주에게 최대의 이익을 주고 싶은, 그것으로부터 본사의 확고한 지지기반을 얻고 싶은 마음이려니 한다.
그러면 더욱 철저한 관리를 통해 맛과 서비스의 표준화를 이뤄내면 될 일 아닌가.
 
나도 그런 사태를 여러번 겪고도 교촌의 빅 팬이었다.
교촌은 안 먹는 사람은 절대 먹지 않지만, 먹는 사람은 계속 먹기 때문에
그 이유로 치킨 업계 삼대장의 자리에 있는 것이다.
 

프랜차이즈 시작 이후 좀처럼 신메뉴를 내지 않던 교촌은 지난 5년간 기존 메뉴 수에 버금가는 신메뉴를 내놨다.
그 중 망한 것도 있고, 망함을 한정판이라는 포장으로 잘 감춘 것도 있고, 제법 좋은 평가를 받는 것도 있다.
 
그렇지만 교촌은 결국 오리지날, 레드, 허니가 매출을 캐리한다는 것을 모르는 사람 없을 것이다.
뿌링클, 고추바사삭 같은 치킨이 나와 대박을 치니 부럽기라도 했나?
그래서 결국 새로 내놓은 메뉴가 성공을 했나? 그저 v치킨 브랜드의 신메뉴 치킨게임v에 교촌도 뛰어든 모양새가 아니던가.
 
교촌은 교촌이 잘하는 것을, 교촌을 좋아하는 사람들에게 해주면 될 뿐이다.
교촌을 좋아하던 사람들은 이미 교촌이 비싼 치킨이라는 것을 초,중,고 앞에서 작은 박스에 한조각씩 넣어 홍보용으로 줄 때부터 알았다.
 
그래도 교촌을 먹은 이유라면 맛에서 정성이 느껴져서 아니었나?
스탠볼에 양념을 넣고 버무린 맛이 아니라 정말로 일일이 붓질해야만 느낄 수 있는 맛이 느껴져서 아니었나?
 

지금은 물어보고 싶다.
진짜 모든 매장에서 이렇게 하는지. 너네 이렇게 하라고 관리하고 있는지. 맛과 서비스를 위해 교육은 잘 되고 있는지.
 
결국 교촌의 충성 고객이 떠나가는 이유도
맛과 서비스가 떨어지면서 가격 올리기에는 한없이 몰두하는 모습을 보기 때문이다.
 
경영진은 벌써 엑싯을 생각하는 중일지도 모르겠지만
미국을 봐라, 프랜차이즈 역사가 몇 년인가.
 

교촌이 자꾸 가격인상을 주도하니
업계 탑을 논하는 다른 브랜드에서는 이런 옵션질까지 등장했다.
 
가격인상 이게 나쁘다는 거 아니다.
자유시장경제에서 더 비싼 돈으로 더 좋은 음식 먹는 거, 당연하다.
근데 기존보다 더 구린 옵션을 왜 넣는 건데? 이거 자동차냐?
 
이런 상황에서 교촌이 이미 단행한 가격 인상을 번복하는 것 정도의 파괴력을 가지고 시장을 지배하는 방법은 단 하나다.
결국 맛과 서비스이다.
 

대다수가, 교촌을 자주 먹는 사람들도 모르는 교촌의 치킨무 클래스.
되도록 건강하고 깨끗한 재료로 만들면서도 맛을 놓치지 않기 위해 노력한 것이 확연히 느껴지는.
 
너네들 이런 거 잘해왔잖아.
치킨무는 한군데서 만들어서 공급하니까 퀄이 유지가 됐어?
그럼 너네 점주나 직원도 좀 한군데 모아서 교육 좀 시켜.
 
진심 충언이다 이건.
 
제발 명심하길 바란다.
 
가격을 인상하는 것은 아무런 문제가 없다. 비싸면 안 먹으면 되잖아. 교촌이 비싸서 안 먹은 사람은 처음부터 그 이유로 안 먹었잖아.
교촌은 원래의 팬을 지키는 게 매출을 지키는 방법이다.
교촌의 팬이 교촌에 바라는 것은 인상이 됐음에도 한결같은 맛과 서비스다.
 
그거 돌아오기 전까지, 우리 잠시 헤어져.